近年來，殘疾人乘飛機(jī)出行再也不是什么新鮮事。2009年4月30日，民航局發(fā)布《殘疾人航空運(yùn)輸辦法（試行）》。2015年，為適應(yīng)殘疾人航空運(yùn)輸?shù)男掳l(fā)展、新情況，民航局在總結(jié)殘疾人航空運(yùn)輸工作經(jīng)驗(yàn)和廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，借鑒美國(guó)、歐盟及亞太國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)試行《辦法》進(jìn)行了修訂完善。我們特別邀請(qǐng)了民航局的專家對(duì)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》進(jìn)行講解，希望廣大殘疾人朋友能夠更加明了有關(guān)政策法規(guī)，以便他們今后能夠順利地乘飛機(jī)出行，少一點(diǎn)麻煩多一些便利。

　　文_李洪濤 邢宏

　　一般性規(guī)定

　　1.民航局為什么要出臺(tái)《殘疾人航空運(yùn)輸管理規(guī)定》？

　　答：近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，乘機(jī)出行已變得越來越普遍。作為社會(huì)中的一個(gè)特殊群體，殘疾人不同于普通旅客，在乘坐飛機(jī)出行時(shí)對(duì)民航服務(wù)有著更多、更高、更特殊的要求。為了使殘疾人享受與正常人同等的航空出行權(quán)利，為殘疾人提供更大便利，民航局發(fā)布了新修訂的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。該《辦法》進(jìn)一步規(guī)范了殘疾人航空運(yùn)輸?shù)墓芾砗头?wù)，保護(hù)殘疾人在航空運(yùn)輸過程中的合法權(quán)益，為殘疾人乘機(jī)出行提供了較為規(guī)范和細(xì)致的規(guī)則和流程。今后，希望更多的殘疾人旅客能夠獨(dú)立自主的享受民航運(yùn)輸服務(wù)。

　　2.殘疾人乘坐飛機(jī)出行有人數(shù)限制嗎？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)到了機(jī)場(chǎng)被拒絕登機(jī)的可能性？

　　答：原則上，任何殘疾人持有有效客票都可以乘坐飛機(jī)出行，承運(yùn)人不能限制同一個(gè)航班上殘疾人的數(shù)量。但是，為了保障殘疾人和其他乘機(jī)人員的安全，考慮到緊急情況下撤離和安全疏散的需要，對(duì)同一架次航班上沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人的人數(shù)進(jìn)行了規(guī)定，這一規(guī)定僅涉及以下殘疾人：使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人。

　　根據(jù)飛機(jī)的機(jī)型大小，在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助而在實(shí)際乘機(jī)時(shí)沒有陪伴人員的殘疾人人數(shù)限制，具體為：（1）航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，為2名；（2）航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，為4名；（3）航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí)，為6名；（4）航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，為8名；（5）載運(yùn)殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍；（6）載運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運(yùn)人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。

　　3.如果是在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人，同行的陪伴人員有什么要求？

　　答：在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人，他/她的陪伴人員應(yīng)在定座時(shí)聲明陪伴關(guān)系，并單獨(dú)出票。陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離。

　　4.多少殘疾人乘機(jī)構(gòu)成殘疾人團(tuán)體？

　　答：統(tǒng)一組織的10人以上（含10 人）殘疾人在同一天、同時(shí)乘坐同一航班，構(gòu)成殘疾人團(tuán)體。

　　5.殘疾人乘機(jī)出行需要提供醫(yī)療證明嗎？

　　答：一般情況下，殘疾人乘機(jī)出行不需要提供醫(yī)療證明。除非殘疾人在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣或者承運(yùn)人有合理理由認(rèn)為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行這兩種情況下，殘疾人應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)療證明。

　　醫(yī)療證明應(yīng)當(dāng)在具備乘機(jī)條件的殘疾人在航班離站之日前10日內(nèi)開具。該乘機(jī)醫(yī)療證明應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院出具的書面證明，說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行。

　　6.殘疾人乘機(jī)時(shí)可以攜帶動(dòng)物進(jìn)入客艙嗎？

　　答：根據(jù)目前《辦法》的規(guī)定，殘疾人乘機(jī)時(shí)可以攜帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙。服務(wù)犬是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。服務(wù)犬不包括寵物犬。

　　殘疾人在乘機(jī)前應(yīng)當(dāng)向承運(yùn)人或者機(jī)場(chǎng)安檢提供服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明，以備必要的檢查。

　　殘疾人在乘機(jī)出行時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)

　　1.殘疾人在定座和購票時(shí)應(yīng)當(dāng)注意什么問題？

　　答：在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人，應(yīng)當(dāng)在定座時(shí)將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知承運(yùn)人或其銷售代理人。殘疾人從銷售代理人處定座的，銷售代理人應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息告知承運(yùn)人。承運(yùn)人在核實(shí)情況后盡快答復(fù)定座的殘疾人，是否能夠滿足其乘機(jī)需求。

　　殘疾人在訂票階段，需要特別注意時(shí)間要求。即殘疾人需要承運(yùn)人提供下列特殊的設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在定座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前48小時(shí)：

　　（1）供航空器上使用的醫(yī)用氧氣；

　　（2）托運(yùn)電動(dòng)輪椅；

　　（3）提供機(jī)上專用窄型輪椅；

　　（4）為具備乘機(jī)條件的殘疾人團(tuán)體提供服務(wù)；

　　（5）攜帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙。

　　如在緊急情況下，殘疾人確無時(shí)間提出上述要求，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)情況盡可能為殘疾人提供必要的協(xié)助。

　　2、殘疾人托運(yùn)輪椅在機(jī)場(chǎng)需要使用輪椅怎么辦？

　　答：殘疾人需要托運(yùn)其輪椅的，可使用機(jī)場(chǎng)的輪椅。殘疾人愿意在機(jī)場(chǎng)使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。

　　3、殘疾人需要承運(yùn)人提供特殊的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)或登機(jī)、離機(jī)協(xié)助，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間上有什么要求？如果殘疾人未滿足時(shí)間要求，對(duì)承運(yùn)人的要求是什么？

　　答：殘疾人需要承運(yùn)人提供《辦法》第十二條或第四章規(guī)定的登機(jī)、離機(jī)協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　殘疾人未能按《辦法》第十二條要求提前通知或未按本條要求提前在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的，承運(yùn)人應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。

　　4.殘疾人可以攜帶什么助殘器具進(jìn)入客艙？電動(dòng)輪椅的托運(yùn)要求是什么？

　　答：以下助殘器具可以帶進(jìn)客艙：肢殘旅客的拐杖、折疊輪椅或假肢等助行器；聾人旅客的電子耳蝸、助聽器等助聽設(shè)備；盲人旅客的盲杖、助視器和盲人眼鏡等。

　　電動(dòng)輪椅應(yīng)托運(yùn)，殘疾人托運(yùn)電動(dòng)輪椅，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　5.殘疾人服務(wù)犬在客艙內(nèi)有什么要求？

　　答：殘疾人將服務(wù)犬帶進(jìn)客艙，應(yīng)在登機(jī)前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。

　　殘疾人應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會(huì)影響機(jī)上的衛(wèi)生問題。

　　帶進(jìn)客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在登機(jī)前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。承運(yùn)人在征得服務(wù)犬機(jī)上活動(dòng)范圍內(nèi)相關(guān)旅客同意的情況下，可不要求殘疾人為服務(wù)犬戴上口套。

　　除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。殘疾人的座位處不能容納服務(wù)犬的，承運(yùn)人應(yīng)向殘疾人提供一個(gè)座位，該座位處可容納其服務(wù)犬。

　　《辦法》在保障殘疾人航空出行方面，對(duì)承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)的要求

　　1、《辦法》對(duì)承運(yùn)人及其銷售代理人的要求有哪些？對(duì)殘疾人有什么要求？

　　答：承運(yùn)人及其銷售代理人應(yīng)在其售票處、售票網(wǎng)絡(luò)或電話訂票系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。

　　2. 殘疾人提出特殊的設(shè)備設(shè)施或服務(wù)需求后對(duì)承運(yùn)人的要求有哪些？

　　答：殘疾人提出特殊需求后，承運(yùn)人應(yīng)通過其訂座系統(tǒng)或其他手段，確保該需求被記錄，并及時(shí)傳遞到相關(guān)人員。承運(yùn)人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)殘疾人，是否能夠提供殘疾人所要求的機(jī)上醫(yī)用氧氣、托運(yùn)電動(dòng)輪椅、機(jī)上窄型輪椅或服務(wù)殘疾人團(tuán)體這4項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

　　3. 承運(yùn)人及其機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)請(qǐng)求，向殘疾人提供哪些有關(guān)設(shè)施和服務(wù)信息？

　　答：承運(yùn)人及其機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)請(qǐng)求，向殘疾人提供下列有關(guān)設(shè)施和服務(wù)信息：

　　（1）帶活動(dòng)扶手座位的位置，以及按照《辦法》規(guī)定不向殘疾人提供的座位；

　　（2）航空器運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人的能力的限制；

　　（3）在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘?jiān)O(shè)備的限制；

　　（4）航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間；

　　（5）飛機(jī)上能夠提供給殘疾人的其他服務(wù)及設(shè)施。

　　4. 機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)為殘疾人旅客提供何種保障服務(wù)？

　　答：機(jī)場(chǎng)應(yīng)在航站樓的主要入口處設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)，并設(shè)有醒目標(biāo)識(shí)，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)或安全檢查等服務(wù)。

　　5. 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人為殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備有哪些？

　　答：承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)為殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備，諸如無障礙電動(dòng)車、擺渡車以及在機(jī)場(chǎng)及登機(jī)、離機(jī)時(shí)使用的輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅等。

　　6. 承運(yùn)人在為殘疾人安排座位時(shí)，《辦法》有什么規(guī)定？

　　答：除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得禁止殘疾人在任何座位就座，或要求其必須就坐于某一特定座位。

　　殘疾人提出以下座位需求的，承運(yùn)人應(yīng)盡力做出安排： （1）殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無法進(jìn)入帶固定扶手的過道座位的，承運(yùn)人應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過道座位或方便出入的座位；（2）除另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；（3）當(dāng)殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；（4）對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的殘疾人，承運(yùn)人應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過道座位。

　　7. 在對(duì)殘疾人進(jìn)行安全檢查時(shí)，《辦法》對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人的要求有哪些？

　　答：（1）殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)通知?dú)埣踩嗽谵k理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。（2）對(duì)殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。（3）在條件允許的情況下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查無障礙通道。機(jī)場(chǎng)應(yīng)為殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安全檢查空間。殘疾人請(qǐng)求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時(shí)安排。

　　8. 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人如何安排殘疾人及其陪伴人員登機(jī)、離機(jī)？提供哪些協(xié)助？

　　答：通常情況下，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)安排殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)及錯(cuò)峰離機(jī)。

　　在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人，在飛機(jī)前排就坐的，承運(yùn)人應(yīng)安排其優(yōu)先離機(jī)。因某種原因需減載部分旅客的，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先保證殘疾人及其陪伴人員的運(yùn)輸。

　　承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)盡可能安排殘疾人使用廊橋登離機(jī)，并提供相應(yīng)協(xié)助；在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供登離機(jī)協(xié)助。登離機(jī)協(xié)助包括按需要向殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等。

　　當(dāng)不能使用廊橋或升降裝置時(shí)，應(yīng)以殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助。

　　9. 航班不正常時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人對(duì)殘疾人的特殊協(xié)助有哪些？

　　答：航班不正常時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對(duì)殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：及時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；指定休息區(qū)域，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；主動(dòng)詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

　　10. 在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人到港，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人提供的協(xié)助和服務(wù)有哪些？

　　答：承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)為航班上載運(yùn)的沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的到港殘疾人，提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。

　　11. 殘疾人帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備在攜帶和存放方面，《辦法》對(duì)承運(yùn)人的要求是什么？

　　答：承運(yùn)人不得將允許殘疾人帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備作為隨身攜帶物品進(jìn)行限制。客艙內(nèi)有存放設(shè)施和空間的，按照先到先存放的原則辦理，助殘?jiān)O(shè)備的存放應(yīng)當(dāng)符合民航局關(guān)于安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備免費(fèi)托運(yùn)。

　　12. 殘疾人托運(yùn)助殘?jiān)O(shè)備方面，《辦法》對(duì)承運(yùn)人的要求有哪些？

　　答：殘疾人可以免費(fèi)托運(yùn)1件助殘?jiān)O(shè)備。

　　承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給殘疾人。為防止丟失和損壞，承運(yùn)人應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備及其拆卸下的部件進(jìn)行適當(dāng)包裝。

　　除另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)在靠近客艙門的地方接受托運(yùn)和交回助殘?jiān)O(shè)備，以便殘疾人盡可能使用自己的助殘?jiān)O(shè)備。托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人。殘疾人提出在行李提取區(qū)取回其助殘?jiān)O(shè)備的，承運(yùn)人應(yīng)滿足其要求。助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與殘疾人同機(jī)到達(dá)。

　　承運(yùn)人不得要求殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對(duì)助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。

　　13. 客艙內(nèi)向殘疾人介紹安全須知時(shí)對(duì)承運(yùn)人的要求有哪些？

　　答：承運(yùn)人以視頻方式向旅客播放安全須知時(shí)，應(yīng)加注字幕或在畫面一角使用手語向聽力殘疾人進(jìn)行介紹。承運(yùn)人在客艙內(nèi)播放的語音信息應(yīng)以書面形式提供給聽力殘疾人。

　　承運(yùn)人單獨(dú)向殘疾人介紹安全須知時(shí)，應(yīng)盡可能謹(jǐn)慎和不引人注目。

　　14. 在客艙內(nèi)承運(yùn)人向殘疾人提供的服務(wù)有哪些？

　　答：承運(yùn)人應(yīng)在客艙內(nèi)提供由殘疾人要求的，或承運(yùn)人提供時(shí)其接受的下列服務(wù)：協(xié)助移動(dòng)到座位或從座位離開；協(xié)助做就餐準(zhǔn)備，例如打開包裝、識(shí)別食品及食品擺放位置；協(xié)助使用機(jī)上輪椅往返衛(wèi)生間；協(xié)助有部分行走能力的殘疾人往返衛(wèi)生間；協(xié)助放置和取回隨身攜帶物品，包括在客艙存放的助殘?jiān)O(shè)備。

　　承運(yùn)人不必向殘疾人提供下列特別協(xié)助：協(xié)助實(shí)際進(jìn)食；在衛(wèi)生間內(nèi)進(jìn)行協(xié)助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以協(xié)助；提供醫(yī)療服務(wù)。

　　殘疾人的維權(quán)渠道

　　1.殘疾人在乘機(jī)時(shí)遇到不合理應(yīng)對(duì)應(yīng)當(dāng)如何投訴？

　　答：殘疾人的合法權(quán)益受到損害時(shí)，可向承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人投訴，也可向民航主管部門或民航局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。殘疾人應(yīng)當(dāng)盡可能地保留證據(jù)，在投訴時(shí)向民航主管部門或民航局消費(fèi)者事務(wù)中心予以提交。

　　2.《辦法》對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)及機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人處理投訴的要求有哪些？

　　答：（1）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)及機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定專門人員負(fù)責(zé)受理殘疾人投訴受理工作，對(duì)外公布投訴受理方式，并報(bào)民用航空主管部門備案。（2）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)及機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)盡快處理殘疾人投訴，并接受民用航空主管部門的監(jiān)督。

 

 

    來源：《中國(guó)殘疾人》 中國(guó)殘疾人雜志社